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学べる本

2010 - 10/08 [Fri] - 00:00

日常的なお客様との対話やこのブログの記事を書く時に、私が意識的に心がけていることがあります。

ブログの記事では時折触れていますが、それは「お客様の目線で物事を伝える」ということと、「誰もが知っているだろう?とは限らない」ということです。

私の事で言えば、それは建築に関することになりますが、どの業界においても共通しているのは、その業界ならではの専門知識があって、それを表現する専門用語が多く使われています。

仕事として日常的に使っている専門用語は自分の中では「常識」として当たり前に使っていますが、同じ業に携わっていない人に対してこの専門用語をはじめ、仕事として習得した知識を相手に伝える時に果たしてそのままの言葉や内容で伝わっているかとうことを考えながら話すことを意識しているかどうか?

そして、専門的なことを経験で得た知識は慣れによって自分の常識になっているが、それは それくらいのことは誰もが知っていて当たり前のことだという錯覚をしていないか?

このことは日常的な慣れによって意識しているつもりでいても意外と感覚が麻痺していることが多いです。
そもそも私の場合、このような対象になる人とはほとんどが一般のお客様になります。
お客様は当然ながら建築に対する専門的な事などわからないからこそ、私共のような専門業者に相談してくださるのですから、むしろ自分では「誰もが知っている」と思っていることこそが相手が知りたいことそのものだったりするわけです。

先日、妻が持っていた一冊の本にふっと反応しました。
それは最近テレビでも特番を組まれる程有名なフリージャーナリストの池上彰氏の本でした。

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多くの皆さんは既にテレビ番組を観てご存じのことと思いますが、政治や経済のことについて、現在起きている諸問題をとても分かり易く解説してくれる人です。
その解説はテーマとなる諸問題の仕組み・現状・原因・経緯・展望についてどんな質問にも誰にでも解かるように話されます。
その解説は毎日新聞やニュースに目を通している人からすればあまりにも目線が低いので、さもすればそんな誰でも知っていることを更に掘り下げて説明するなんて人をバカにしてるのでは?と思える程丁寧で、小さな子供でも理解できるような優しい応え方をされていますね。

妻に「この本、おもしろいかい?」と聞くと案の定、「あなたが読んでもわかりきってることばかりだから物足りないかも」という答えでした。
そして実際に読んでみればやはり全体の8割以上はわざわざ解説を読むまでもない内容の事例でした。
しかし、テーマとなる問題の歴史や経緯については自分も知らなかったことがけっこうあったことも事実です。

確かに彼が解説するテレビ番組を観ていると、受講するゲストの面々の質もありますが、それにしても「こんなことも知らないのか?」ということばかりで驚愕します。
まぁ、バラエティー番組なので「おバカキャラ」を売りにするタレントさんが多く出ていることもありますが、それにしても聞いていて「よく恥ずかしくないな」と呆れることもある半面、中には「あっ、それ自分も知らなかった。そうだったんだ?」ということも要所要所にあったりするのです。

何よりも政治や経済に関するプロが、ド素人相手に目線を合わせて解説し、中にはウケ狙いのふざけ過ぎな質問にも温厚ながら的確に回答したり、時にはかわしたりする応対に集点を合わせて観ると物凄い人物だと思えてきます。
テレビの画面では実際に話す人の顔を見られるので場の空気も読み、演出も加えながら番組が作られるので、より伝わり易いと思いますが、書籍では不特定相手に一方的に解説するので、その文体力が問われますが、この本ではテレビで観る池上彰氏そのものの言葉が伝わってきます。
つまり、私はこの本の書いてある内容よりも、その伝達の仕方に共感し、学ぶこともありました。

人間は経験や学習を積んで得た知識は自分の頭の中ではそこまでのプロセスは徐々に意識から離れ、そこから先の応用のために効率よく役立てる仕組みになっているので、永く多く習得してきた知識ほどその基本を相手に伝えるのが煩わしく感じてくるのは仕方のないことですが、専門的なことが解からない人から相談や質問を受けたのであれば、自分が最初に学んだ仕組みに戻って低い目線で要点を示すことが大切です。

現代はインターネット検索であらゆる分野の専門知識を誰でも簡単に知ることができる便利な時代になりました。
自分が深い関心や興味をもっている事であれば子供の頃の強制された学習とは違い、自ら要求して得た知識なので参考図書やインターネット検索でかなり高度な知識も得られますが、反面、基本的なプロセスを飛ばして専門的な事を学んでしまうと方向転換が必要な時に応用が利かなくなっていたりします。
言葉は悪いのですが、俗に言う「素人博士」というのがそれで、むしろ最初から何も知らない人よりも原点を理解していただく伝え方が難しい時があります。

その業を専門に携わり、糧を得る人を「プロ」というわけですが、プロはもちろん高度な専門知識が必要です。
お客様に対して、自分の高度な知識を示して信頼感を得るというのはとても説得力があり、客観的にわかりやすいパフォーマンスだと思います。
しかし、お客様が求めているのはそればかりではありません。
少なくとも自分の経験ではむしろ、一見常識的なことについて「平たく」説明を受けたい人の方が多いです。
我々は微力ながらも一応はプロですから、その分野においてはお客様より知識があって当然ですが、大事なのはその知識よりも、相手が求めている答えとその応え方だということです。

今回の記事のカテゴリーは「暮らしに役立つ情報」ですが、少し内容が外れてしまいました。
しかし、私がお伝えしたかったことはis・Living常にお客様の立場になってお客様の目線で応対することを常に心掛けているということです。

どの業界もそうであるように、建築も多義に渡って奥の深い世界ですが、それら一つ一つをお客様との対話の中で雑学的にお話することで興味を高めていただけるようにしたいと思っています。
家のリフォーム工事だってそれなりにお金を掛けるのですから、その計画段階からお客様にも積極的に参加していただけるような楽しい工事にして、一緒に完成を喜びたいというのがいつも私が思い描く理想です。

物事を知ることはもちろん、その知っていることの人への伝え方について、池上彰氏の著書は少なからずお手本になるというご紹介でした。

is・Livingでは住宅リフォームに関するご相談を随時承っております。
建築・インテリア・資金計画など何でもお気軽にご相談ください。

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is・Livingは多摩ニュータウンを中心に住宅のリフォームのプランニング~施工を承ります。
一戸建からマンションまで、内装・外装・設備・外構など住宅に関する一式をお客様のご要望をよく伺ってご予算に合わせた計画を提案することを得意としております。

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当ブログではリフォーム工事に関することだけではなく、暮らしに役立つ情報の広場として継続的にご愛読いただければ幸いです。

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